Public Cible :
Opérateurs commerciaux.
Durée : Deux jours
Objectifs de la Formation :
1. Acquisition des compétences en orientation client et gestion des doléances :
-Analyse des réclamations et transfert aux services concernés pour enquête.
-Préparation de réponses écrites et orales aux doléances.
2. Maîtrise des clés d'un service client efficace et développement des compétences relationnelles et commerciales.
3. Gestion des situations conflictuelles :
Prise de conscience du rôle du service après-vente dans l'optimisation de la
satisfaction client.
4. Prise de conscience de l'impact de l'image et du comportement commercial sur l'image de l'entreprise.
Méthodologie:
• Ateliers interactifs
• Jeux de rôle
• Études de cas
• Intégration d'aspects théoriques et pratiques sur le rôle de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des situations conflictuelles avec les clients.
PROGRAMME
Introduction à la Gestion des Relations Clients.
Atelier : Analyse des Réclamations.
Jeux de Rôle : Réponses aux Doléances.
Théorie et Pratique : Intelligence Émotionnelle
Maîtrise des Clés d'un Service Client Efficace
Atelier : Développement des Compétences Relationnelles
Gestion des Situations Conflictuelles
Image et Comportement Commercial.